Mudança amplia aos consumidores o acesso a informações adequadas provenientes dos serviços contratados.
Em vigor desde 03/10, o decreto 11.034/22 substitui as regras da lei anterior (Dec. 6.523/2008), trazendo importantes atualizações nas normas que regulamentam o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), obrigatório pelas empresas fornecedoras de serviços regulados pelo Governo Federal (instituições financeiras, energia elétrica, planos de saúde, saneamento, seguros, telecomunicações e transportes).
Em razão dos diversos avanços tecnológicos, percebeu-se um grande aumento no uso de ferramentas digitais pelo consumidor, não apenas para a realização das suas compras, mas também na hora de acionar as empresas para solução de um problema. Além das novas tecnologias, a Covid-19 foi um outro fator que obrigou as empresas a migrarem seus serviços para o mundo digital.
Após muitos estudos e audiências públicas envolvendo a sociedade civil e as entidades que compõem o Conselho Nacional de Defesa do Consumidor, a nova Lei do SAC amplia aos consumidores o acesso a informações adequadas provenientes dos serviços contratados, bem como o tratamento das suas demandas, permitindo que os clientes possam utilizar diversos canais para entrar em contato com a empresa, quando e onde quiserem.
Pontos Importantes:
- SAC “Omnichannel”: Os serviços de SAC serão prestados durante 24 horas por dia, 7 dias por semana, em pelo menos um formato dos canais de atendimento integrados (telefone, e-mail, chatbot etc.). Embora obrigatório o atendimento telefônico, o atendimento humano fica limitado a 8 horas diárias, podendo as demais horas serem usadas por outros canais. Esta mudança se aplica apenas ao canal destinado ao auxílio dos consumidores com dúvidas, reclamações ou cancelamento de produtos, excluindo o atendimento para contratação ou atualização de um serviço, que poderão ser oferecidos em horários e formatos diferentes. Além disso, independentemente do local onde o contato foi iniciado, o consumidor deverá receber informações sobre sua solicitação em qualquer um dos canais de atendimento da empresa.
- Tempo de resposta: O prazo de resposta ao cliente passa de 5 para 7 dias, permitindo que a empresa melhore a qualidade de atendimento e tenha maior tempo para solução de problemas complexos. Embora o problema não precise ser resolvido em 7 dias, o consumidor precisa de uma resposta dentro desse prazo.
- Cancelamento de compra: O comprovante deverá ser encaminhado por correspondência ou meio eletrônico, conforme escolha do cliente.
- Conteúdo informativo: Durante o tempo de espera em atendimentos telefônicos, apenas mensagens de caráter informativo são permitidas. Ficam proibidas as mensagens publicitárias, salvo quando existir autorização prévia do consumidor.
- Acessibilidade: Visando garantir o acesso de atendimento às pessoas com deficiência, torna-se obrigatória a acessibilidade em todos os canais de atendimento.
- Novas opções de menu e a transferência de ligação: Foram incorporadas duas novas opções obrigatórias no menu de atendimento: “reclamação” e “cancelamento de serviço”. Os cancelamentos precisarão ser imediatamente atendidos e as transferências de ligação limitadas a uma única vez.
Para medir a efetividade dos SACs, a Senacon lançará uma ferramenta de acompanhamento dos atendimentos, a ser alimentada pelas informações prestadas pelas empresas. Anualmente será publicado um ranking com os dados coletados sobre os atendimentos realizados. A nova lei já está valendo.
